TESCO topper listen, hvor 85% af forbrugerne angiver at de har haft en god eller meget god oplevelse.
Sainsbury’s nummer to og Asda nummer 3. Næst sidst på listen finder vi Ocado, hvor kun 31% angiver at de har haft en god oplevelse.
En Shopper undersøgelse der omfatter 1.500 engelske forbrugere*, som har vurderet ecommerce, apps, social media og email-kommunikation fra de største UK retailers. Undersøgelsen er udgivet i “The Grocer”
Undersøgelsen er ikke kun interessant for retailers, men også brands. Da brands i fødevarekategorien vurderes af forbrugerne til at være ens, eller direkte ”copycat” experiences.
Læring for brands, er at de skal finde vej til at differientiere sig, spillerne i kategorierne ligner for meget hinanden ifølge forbrugerfeedback i denne undersøgelse.
Den samlede digitaleoplevelse
I listen ses fordelingen, hvorledes forbrugerne ranker den samlede digitale-oplevelse hos forskellige retailers. Det interessante i undersøgelsen er, at det er en samlet vurdring af alle de digitale touch points. Så besøg UK retailes på deres forskellige touch points for inspiration… Der er noget at komme efter 🙂
Kommentar:
Jeg har i 2020 arbejdet i UK og arbejdet for et UK brand som leverandør til mange af de store retailers der indgår i undersøgelsen. Jeg har i den forbindelse arbejdet med deres online samt ecommerce set-up. Vil du vide mere, er du velkommen til at række ud til mig.
At TESCO topper listen er ikke overraskende, de har et stærkt set-up online på tværs af digitale kanaler. De har stor forbrugerviden i form af indsigter fra Tesco Club Card som benyttes aktivt. De har et ok ecommerce site, men ikke prangende. De er ultra gode til at benytte data og har en søgefunktion på site baseret på AI-teknologi. Samlet oplever consumers at oplevelsen med TESCO er smooth samt godt sammenspil med alle deres digitale kanaler og dermed topper UK listen over ecommerce retailers.
Undersøgelsen skal ses i lyset af Covid-19, og her jeg sikker på at forklaringen på Ocado’s lave placering skal findes. Da UK begyndte med restriktioner opstod et boom i online salg. OCADO blev ramt som en af de første, deres online platform kunne slet ikke følge med og deres levering havde også store problemer. De lukkede website ned og kun kunder kunne få adgang via login. Men selv til login var der kø. I en længere periode var det nærmest umuligt at komme ind på OCADOs site.
OCADO har et avanceret set-up baseret på ny-teknologi, men deres system er ikke bullet-proof.
Saisnbury’s og Asda har ikke state of the art teknologi, men de gør et godt job. Det er let for shoppers at handle og oplevelsen og levering virker. Ikke overraskede ligger disse to på placering 2 og 3. Begge spillere investerer pt. meget i ny teknologi og nye måder at arbejde på digitalt. Sainsbury’s har som TESCO en klub, hvor de opsamler data på tværs af kontaktpunkter (Nectar hedder deres loyalitetsprogram)
Sammenlignes UK med de danske retailers, så er der et godt stykke vej i Danmark. Alle de store leverer fødevarer samt non-food til endconcumer. Billedet i Danmark på nuværende tidspunkt er at Nemlig og Coop sælger fødevarer online, hvor Føtex tester set-up i København.
For danske retailers, er der god grund til fortsat at kigge mod det engelske marked for at følge hvorledes retaillandskabet udvikler sig. Det gælder butikker, udvikling i sortiment, brug af teknologi, herunder dataopsamling og aktivering på tværs af kanaler.
I forhold til sortiment, så er der fortsat et spring til UK. Udviklingen i nye kategorier er på et helt andet niveau i UK end det vi kender i Danmark. Jeg arbejdede indenfor ”free from” kategorien. Den er stor i UK og fylder meget i forhold til positionering for retailers. Det er den nye vej til at skille sig ud for retailers både online og offline. Dette ser vi slet ikke i DK i samme omfang, her er vi en del år bagud stadig.
Så selvom vi i Danmark, er godt med i forhold til Europa generelt, så er det stadig værd at tjekke UK retail trends. Det giver forsmag på hvor vi er på vej hen.
Listen fra UK med top retailers, kan du bruge som inspiration til at kigge på de retailers som UK forbrugerne rater bedst.
Læs mere om undersøgelsen hos The Grocer.
https://www.thegrocer.co.uk/ocado/ocado-delivering-worst-digital-experience-of-major-supermarkets-survey-finds/653166.article
*Undersøgelsen er baseret på 1.500 respondenter, således er udersøgelsen ikke repreæsentativ, men den giver god retning på hvorledes konkurrencesituationen er. Vær endvidere opmærksom på impact fra COV-19, som angivet i kommentar i artikel